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| 直接有效成本低 互聯(lián)網(wǎng)將成為誠(chéng)信維權(quán)新工具 |
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上海日韻機(jī)電有限公司三王分公司 發(fā)表時(shí)間:2004/3/12 |
隨著更多的消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者上網(wǎng)，我們有理由相信，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)本身也一定會(huì)成為誠(chéng)信維權(quán)的新工具、新手段。方剛／文
隨著一年一度的央視3·15晚會(huì)臨近，部分老百姓開(kāi)始帶著某種莫名的情緒甚至期待：今年不知哪些產(chǎn)品或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商又會(huì)被驚爆黑幕？久而久之，社會(huì)仿佛形成了一種自覺(jué)與不自覺(jué)的共
識(shí)：央視或者媒體成了消費(fèi)者的保護(hù)傘，成了消費(fèi)投訴的出氣筒，成了解決消費(fèi)爭(zhēng)端的有力武器。
這是一種危險(xiǎn)的導(dǎo)向，也是一種不正常的社會(huì)心態(tài)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。
我們可以看到，以上五種解決消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的途徑中，后四種都有第三方介入。不管是消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政部門(mén)、仲裁機(jī)構(gòu)還是法院，任何一種爭(zhēng)議解決途徑都需要某個(gè)社會(huì)公共部門(mén)的參與，都需要耗費(fèi)更多的溝通成本，都需要消費(fèi)者等待更長(zhǎng)的處理周期，甚至都需要消耗納稅人的金錢(qián)。
近年來(lái)，隨著ＩＴ、通信、房地產(chǎn)、汽車(chē)、食品、健康、中介服務(wù)等消費(fèi)投訴的日趨上升，消費(fèi)爭(zhēng)端也愈來(lái)愈復(fù)雜，跨地域、跨部門(mén)解決爭(zhēng)端的情況越來(lái)越多。因此，部分業(yè)內(nèi)專(zhuān)家也發(fā)出呼吁，今天應(yīng)該更加重視第一條消費(fèi)者權(quán)益解決途徑，也就是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者直接協(xié)商和解。
這是一條直接、有效、成本最低的解決方法。
但同時(shí)我們從很多歷史事例也看到，第一條解決途徑存在幾個(gè)明顯的掣肘。比如消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)找到經(jīng)營(yíng)者的對(duì)口部門(mén)和聯(lián)系方法，比如多次電話、傳真等通信成本較高，比如非工作時(shí)間部分企業(yè)無(wú)法受理消費(fèi)者投訴，還有就是單向的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者和解不能置入公眾及某種規(guī)則系統(tǒng)的監(jiān)督之中。換句話說(shuō)，企業(yè)可以草率地?cái)R置消費(fèi)者單方面提出的和解要求，企業(yè)可以無(wú)限期地延長(zhǎng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題的時(shí)間。因?yàn)�，這些和解要求大都存放在企業(yè)自身客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的日志、電腦記錄和信件、電話、傳真記錄之中，不受監(jiān)督，也無(wú)法監(jiān)督。
隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在中國(guó)的迅猛發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)民整體人數(shù)已經(jīng)接近8000萬(wàn)。最近有業(yè)內(nèi)人士也紛紛開(kāi)始提出、探索并嘗試使用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助解決這一問(wèn)題，也就是如何更加合理使用第一條消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)端解決途徑，能夠讓消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者方便、直接、低成本和解，并保證和解有效、公平、富有成效。
首先，互聯(lián)網(wǎng)是一種相對(duì)比較廉價(jià)的通信方式，它能夠讓消費(fèi)者隨時(shí)、隨地登錄互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布自己的和解需求，不受上班時(shí)間的制約，不受通信成本的制約。
其次，互聯(lián)網(wǎng)能夠通過(guò)一套強(qiáng)大的用戶(hù)注冊(cè)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，真實(shí)、完整記錄消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者和解溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，有助于最終問(wèn)題的解決。
再次，互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性和參與性能夠很好地融合其他消費(fèi)者的旁觀意見(jiàn)、評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)和促使經(jīng)營(yíng)者不能漠然對(duì)待消費(fèi)者的和解請(qǐng)求，不能肆意或者私自“貪污”消費(fèi)者的正當(dāng)要求。也就是說(shuō)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的雙向互動(dòng)能力，網(wǎng)上和解具有了某種規(guī)則系統(tǒng)的監(jiān)督。而這種監(jiān)督本身并不需要一個(gè)特別的第三方，不需要耗費(fèi)更多的投資。
另外，經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的統(tǒng)計(jì)和分析功能，也能夠通過(guò)歸納消費(fèi)者的訴求和解信息，經(jīng)過(guò)科學(xué)分析，形成一套對(duì)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)、服務(wù)及管理有所幫助的信息來(lái)源和數(shù)據(jù)支持。從另一個(gè)角度，互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)和解平臺(tái)，能夠幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)和管理水平，從而提升整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信度。
當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)絕對(duì)不可能成為消費(fèi)者維權(quán)的惟一選擇，尤其是在目前，還不能成為一些重度消費(fèi)投訴領(lǐng)域，比如房地產(chǎn)、汽車(chē)和通信消費(fèi)等，解決爭(zhēng)端的主流平臺(tái)。但隨著更多的消費(fèi)者上網(wǎng)、更多的經(jīng)營(yíng)者上網(wǎng)，我們有理由相信，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)本身也一定會(huì)成為誠(chéng)信維權(quán)的新工具、新手段，不斷解決新問(wèn)題。
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